服务员工作计划

服务员工作计划

更新时间：2022-08-25 16:11:00

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服务员工作计划

　　时间就如同白驹过隙般的流逝，我们的工作又进入新的阶段，为了在工作中有更好的成长，做好计划，让自己成为更有竞争力的人吧。那么你真正懂得怎么写好计划吗？以下是小编帮大家整理的服务员工作计划，希望能够帮助到大家。

服务员工作计划1

　　一、组织建设和管理。

　　做为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行组织和管理，KTV做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等，为了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。组织的建设与管理，主要从两方面入手：

　　其一，形成KTV场所的组织结构和组织的管理体制。即设置KTV组织机构，岗位的设立和确立，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情有人做，有人管;配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人员不致于闲置

　　其二，合理而有效的组合和调配KTV的人力、物力、财力、信息等资源，KTV的营运不可能一成不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者掌握KTV的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。使现有资源不致于浪费也不会溃乏，总之，组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。

　　二、建立完善的制度

　　“无规矩不成方圆”做为一个企业就像一个国家要有规范完善的制度做保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做，另一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度、收银制度等应一一以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。

　　三、现场营运的监督管理

　　KTV企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，做为管理者每天必须做而且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作。现场工作主要分为三大部分。

　　第一：班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准

　　第二：班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求为，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正

　　第三：班后总结评估工作对当天工作进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案，总之现场管理工作是重中之重，做为管理者必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。

　　四、建设企业文化

　　何为企业文化?它是指企业在自身经营发展过程中通过培植、倡导、塑造而形成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则，为什么要那么重要?成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾，如麦当劳的QSCV原则(质量、服务、卫生、价值)海尔的真诚到永远~!可见企业文化在企业发展中的重要意义，而做好企业文化就要在经营管理的'过程中做好管理团队的建设，内部和外部环境的塑造与培养，全面提升员工的各方面素质等等，总之，企业要做大做强就就应从始至终做好企业文化的培养工作。

　　五、建立机制

　　进行市场定位。KTV市场是在不断的变化发展中的，今天你可能门庭若市，明天就面临关闭，因而有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结KTV市场的消费需求及促销活动的信息。KTV市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预测，结合自身的实际情况进行消费群体的这定位。

　　六、确定目标市场

　　采取有效的营销策略，不同的场所的情况有不同消费人群，夜总会主要是商务客人，自助KTV大多消费群，就算同为自助KTV也有不同的消费群体，如好乐迪白天以学生客群为主，而夜场更偏向于一定事业有成的成功人士。做为一个场所的要知道自己的客人在那里，消费心理及消费习惯等情况非常重要，这就是目标市场一但目标明确，我们就可以有针对性的采取一些促消策略。如产品服务创新策略，价格策略，人员推广策略等有利于提升营业业绩促销手断。

服务员工作计划2

　　(一) 班前准备工作

　　1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。(有事必须事先请假)。

　　2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。

　　3、员工午餐，小歇。

　　(二) 班中接待

　　1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。

　　班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。

　　当顾客进入餐桌要主动招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，几位并拉椅让座。撤筷套，问茶水(同时介绍茶叶品种)，递菜单。

　　为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。

　　2、点菜介绍，主动推荐，当好参谋。

　　必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。

　　(1)准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。

　　(2)介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到四个不要：不要同一口味，不要同一原料，不要同一烹调方法，不要同一盛器。

　　(3)不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备。

　　(4)营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。

　　(5)点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自选。

　　(6)确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。

　　能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提起点菜介绍就想到你，这就表示你的推销介绍成功了。

　　3、按序上菜，操作无误。

　　首先根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前准备，如刀，叉，所需调料等。

　　(1)上冷菜要均匀摆开(口味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放)。

　　(2)同时征求顾客意见收取茶盅。

　　(3)上菜时必须核对点菜单(点菜单上没有的菜绝不上台，寻找领导的指令)，坚持做到A，上菜报名B，摆放到位C，核菜划单。上菜时注意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，注意平衡，防止汤汁外溢滴漏。

　　(4)上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。

　　(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

　　(6)上菜完毕要对客人交代清楚(先生/小姐菜已上齐，还需要什么请吩咐)。

　　(7)根据情况上水果盘。

　　4、席间提供优质服务。

　　(1)适当的'时候调换骨盆，烟缸。手法熟练，动作迅速，操作卫生。

　　(2)观察就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门联系或部门领导联系，提醒催菜。

　　(3)妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾，碰到菜式问题，要态度虚心，诚恳，语言亲切，耐心解答，要记住一句好话使人笑，一句闲话使人跳的奥理，在处理不了的情况下请示领导。

　　(4)顾客就餐完毕要核对结帐单，正确无误，代客买单。做到收，找，唱票，买单

　　后做到礼貌：谢谢。

　　(5)顾客离座，要礼貌道别，提醒不要遗漏所带物品。

　　(三)班末收拾

　　1、按操作程序收台：(布件，玻璃器件，不锈钢器件，餐厅用品，厨房用品，台面等)小件分类摆放，强调大小分开，轻拿轻放，送到洗杯间和洗碗间。

　　2、轮到值班值班工作标准要求操作。检查火苗隐患，安全防范。

　　在整个服务接待过程中，使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台，时刻留意顾客的就餐，举止，示意服务。要有灵活机动性，有应变能力性，空闲多与顾客沟通关系。

　　礼貌用语，行业操作用语，精神饱满，面带微笑，尽心尽职，遵守餐厅工作纪律，做合格的好员工。

服务员工作计划3

　　第一天三小时培训时间

　　一、取得个人简历（20）分钟

　　目的：对新员工一定的了解1、文化程度2、曾经经受那些培训3、性格倾向4、工作经验、

　　二、公司基本简介（30）分钟

　　目的：让新员工对公司文化、结构和经营方式有一定的了解

　　1、企业文化、背景2、企业组成部分3、主要经营方式4、企业理念、发展方向……了解（10）分钟

　　目的：让员工做到是公司的一部分———伙伴

　　三、KTV基本知识了解（50）分钟

　　目的：让员工了解公司的基本房间规格和酒水知识

　　1、KTV房间的介绍内容：房间规格大小、开房价格、房间分布………………

　　2、酒水知识介绍内容：酒水的分类、价格，产地，度数

　　四、站姿、进门、托盘练习（40）分钟

　　目的：练习员工的最基本的动和静内容：实地演习指导学员练习……………………

　　五、自由熟悉房间以及酒水知识（30）分钟

　　六、课后作业

　　1、背包间规格大小，布局，开放价格

　　2、背酒水价格，产地，度数和种类

　　3、托盘自我练习

　　第二天

　　一、回顾第一天作业（40）分钟

　　目的：巩固基本知识

　　1、背包间规格大小，布局，开放价格

　　2、背酒水价格，产地，度数和种类

　　3、托盘自我练习

　　二、器具的认识（20）分钟

　　内容：酒具的基本知识介绍、酒与酒具的基本搭配

　　三、基本服务流程演习和练习（120）

　　目的：统一新学院的基本流程熟悉，巩固其在服务过程中的基本工作熟悉度、能够让员工在心里有一个模糊的流程图

　　内容：……………………

　　四、课后作业

　　1、背包间规格大小，布局，开放价格2、背酒水价格，产地，度数和种类3、托盘自我练习

　　4、熟悉服务流程的基本程序5、熟悉酒具和搭配6、了解设备的开关，迎、送客标准

　　第三天三小时

　　一、回顾第二天的课后练习（110）分钟

　　A、1背包间规格大小，布局，开放价格2背酒水价格，产地，度数和种类3托盘自我练习4、熟悉服务流程的基本程序5、熟悉酒具和搭配6、了解设备的开关，迎、送客标准

　　B、基本服务流程实际操作练习

　　二、高品位服务的管理秘诀（40）分钟

　　目的.：掌握服务的要领

　　内容……………………

　　三、KTV服务礼仪（30）分钟

　　目的：服务员了解服务过程中的基本礼仪

　　内容：……………………

　　四、课后练习

　　第四天

　　一、复习简单包间知识，酒水知识40，基本服务流程70分

　　二、高品位服务的管理秘诀40

　　三、KTV服务礼仪30

　　第五天

　　一、包间，酒水知识20

　　二、统一基本服务流程120

　　三、了解顾客类型20

　　四、KTV包厢营业突发时间处理技巧30上

　　第六天

　　一、酒水包间知识20分

　　二、演习服务操作流程以及服务技巧120

　　三、KTV包厢营业中突发事件的处理技巧4

　　第七天

　　一、整体服务流程实际操作演习140

　　二、KTV包厢中营业土法事件的处理技巧40下

　　三、公司的基本规章管理制度和奖，罚标准30

服务员工作计划4

　　作为一名家政服务从业人员，我们首先要做的工作就是结合雇主加重的`实际情况，制定一套实用高效的工作计划表。家政工作基本上都是以一天为周期，每天的工作基本上都有规律。只有这样，才能有条有紊，避免出现差错。

　　家政从业人员请参照下表并根据雇主家中的具体情况合理安排自己一天的工作。

　　一天工作计划表

　　时间主要工作内容

　　6:00-6:30起床，整理个人卫生

　　6:30-7:00做早餐

　　7:00-7:30协助小孩起床、晨读

　　7:30-8:30送小孩上学，买菜

　　8:30-11:30清洁卫生，洗衣服

　　11:30-12:00做午饭

　　12:00-12:30午饭，收拾餐具

　　12:30-14:00午休（督促小孩养成午休习惯）

　　14:00-16:00按计划分区域进行卫生清洁

　　16:00-16:30准备晚餐

　　16:30-17:30接小孩回家及督促小孩完成作业

　　17:30-18:00做晚餐

　　18:00-17:30晚餐

　　19:00-19:30餐具清洗，厨房清洁整理

　　19:30-20:30安排小孩洗澡，整理学习用品，提醒预习、阅读等

　　20:30-21:00衣服整理、熨烫

　　21:00-21:30当天垃圾清理，门窗、水、电、气检查

　　21:30-22:30洗澡，就寝

　　说明：以上工作流程应根据雇主家的实际情况和要求灵活变通

服务员工作计划5

酒楼服务员卫生工作安排：

　　一、每天早上上班后，二楼三楼的服务员负责一楼拖地，拖干净后再回各自楼层做卫生。

　　二、一楼服务员负责大厅桌椅柜凳、花草、茶几、备餐柜、帘子的卫生，负责洗好餐具的清理摆放，每天负责擦一半大厅落地窗玻璃，两侧的云石墙面，每轮值一次必须清洁一次。

　　三、包房的人员负责每层楼的卫生，包括地面、厕所、走廊、桌椅柜凳、备餐柜、门窗、楼梯、扶手的清洁卫生，侧边境每轮值一次必须清洁一次。

　　四、麻将桌每天用毛巾擦，麻将视用的情况定期进行清洗。

　　五、传菜员每天负责一楼洗手间的卫生，楼梯间侧边境的清洁，四楼麻将房的.卫生，打大厅苍蝇。

　　六、包间洗手间服务人员不得使用，违者一次罚款5元。上班时间不允许玩手机、看书、看报。

　　七、每日工作餐，用餐时间为20分钟。

　　八、每月1-3日做大卫生，每天做一个楼层。

　　九、每天上午11:30，下午5:30，进行餐前检查，检查不合格者第一次口头警告，第二次罚款处理，按月统计。十、卫生检查完毕后，每层楼留一个服务员值班，其它的必须全部下来一楼迎宾。

　　十一、工作时间必须服从安排，不允许在工作场合大吵大闹或与同事、上级发生争执。先服从后投诉，有任何意见或建议可事后向上一级管理人员提出。放，每天负责擦一半大厅落地窗玻璃，两侧的云石墙面，每轮值一次必须清洁一次。

服务员工作计划6

　　复习提问：

　　走菜员的具体要领是什么？

　　引入：

　　酒吧是酒店为宾客提供以酒水饮料为主的交际、娱乐消闲的场所。为了与酒吧高格调的氛围相协调，必须提供高标准的服务。

　　新授：

　　一、基本要求

　　着装整洁，仪容大方，步姿轻快、平稳，面带微笑，表情自然。善于观察，反应敏捷，妥善安排，体贴服务。

　　二、具体要领

　　1、营业前5分钟，保持良好的仪表仪容，恭候客人的光临。

　　2、客人到了，笑脸相迎，热情问候。

　　3、恭敬的'从右边吧酒单双手递上，站在一旁，听候客人的吩咐。

　　4、上酒水饮料、食品时，均用托盘从客人的右侧上，以方便客人使用。

　　5、在客人面前放酒杯时，不要拿得很高，要从低处慢慢放到客人面前。

　　6、如客人需用瓶酒时，在开瓶前，应以左手托瓶底，右手扶瓶口，酒标面向客人，经客人

　　查验确认后，方可当面打开瓶盖斟酒，使客人放心使用。

　　7、斟酒时要按先宾后主，先女后男，先老后少的次序进行，以示尊重与礼貌。

　　8、招呼客人接听电话时，要快步走到客人右侧轻声告知，并留心照看好客人放在座位上的

　　物品。

　　9、客人有事招呼时，应迅速上前服务。

　　10、客人离开时，要热情道别，提醒有否遗忘之物，并致谢意，欢迎再次光临。

　　小结：

　　通过本节课的学习，应熟练掌握酒吧服务员服务具体要领。

服务员工作计划7

　　1、随时保持工作服的干净、平整和佩戴名牌。

　　2、依照制定的服务标准为客人提供服务。

　　3、做好基本的和管家、主管安排的工作。

　　4、以礼貌的态度询问客人所需。

　　5、提供有礼貌、热情的服务。

　　6、与同事保持友好的关系。

　　7、理解及掌握所制定的防火、健康、卫生和安全措施的条例。

　　8、充分具备高标准的'仪容、仪表和卫生。

　　9、理解掌握茶馆所规定的员工手册及制度。

　　10、担负其他的责任和分配的工作。

　　11、积极依照茶楼对宴会的安排或更改。

　　12、服务员之要件：

　　(1)诚实不阳奉阴违，虚伪造假。

　　(2)机警头脑灵活，反应灵敏，眼观四方，耳听八方。

　　(3)勤俭做事认真，力求上进，生活朴实。

　　(4)技能熟练，随时增进新知识。

服务员工作计划8

　　热爱你的工作：

　　当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的.人。

　　迅速熟悉工作标准和方法：

　　为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

　　要有勤奋的精神：

　　餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

服务员工作计划9

　　康利养老院实习生工作方案及计划辽中康利养老院衷心欢迎大学生来我院实习，加入敬老爱老的队伍，为真正达到实习的目的及效果，力争使学生在院期间的实习经历成为其人生中宝贵的财富，为此，特制定此实施方案。

　　一、实习目的及意义

　　通过大学生在康利养老院长达 6 个月的实习，使其充分利用实习机会，将在校所学的理论知识积极应用到实践工作中，参与到康利养老院老人的托老p养老p娱乐p康复p餐饮、心里关怀等一体的全方位服务与养老院的管理工作当中，学习并掌握养老院的运作模式、管理机制、服务技能等等，在思想品德、文化素养、理论知识、专业技能、实践经验等方面均有所提高。同时，大学生的加入对于养老院来说也是新鲜力量的注入，大学生实习过程中也可以对目前养老院存在的问题及发展展开深入的思考及实地调研，并提出建设性的意见，为养老院的建设及发展贡献力量，实现大学生的个人发展与养老院的建设积极互动。

　　二、实习内容

　　（一）参与养老服务

　　1、常规护理：向护工学习护理知识，配合护工完成对老人的护理服务，着重了解护理知识在实践操作中的应用；可以选择固定的老人，让大学生进行实际护理，通过老人的反馈掌握大学生理论知识运用的能力；

　　2、特色服务：结合康利养老院老人及大学生的实际情况，充分发挥大学生想象空间，最大程度的为老年人提供各类人性化的、特色服务：如为方便老年人制作养老院的联系卡，帮助老人与家人联系；设立“康利养老院广播站” ，为老年人播报精彩节目；成立“爱心小团队” ，定期到有特殊需要的老年人的房间，为老人送去关爱；

　　3、组织活动：充分发挥大学生的爱好和特长，积极组织并参与到养老院的各项活动中，包括老人喜闻乐见的各类文娱活动，丰富老年人的业余文化生活：活动的设计及时间的安排要根据老人的身体状况，可以每月安排一次，每次控制时间和活动质量，根据老人的反馈及时进行调整。

　　（二）参与养老院的日常管理

　　1、档案管理：负责建立并完善老年人档案，内容包括老年人的个人信息，如姓名、性别、年龄、健康状况、性格特点、喜好、家人联系方式、生日、饮食习惯、房间号床位号等等，档案管理要求细化、规范化，并及时更新，为养老院其他工作的顺利开展奠定基础；

　　2、完善巡查及登记制度每日对养老院及老年人例行巡查，采取分包制度，责任到人，各负其责，如遇突发情况及时和工作人员沟通并协调处理，巡查做每日情况报告，并对这些信息写入登记册，交由领导查看，以便领导及时了解老人情况；

　　3、员工及后勤保障管理了解并参与包括护工、后勤等工作人员的出勤、工作状态等方面的管理，参与对养老院员工开展的理论知识及企业文化等方面的培训；了解并参与养老院硬件软件物品的配备，宿舍的卫生，水电煤气等设施的使用与维修的协调；食堂菜品的采购、饮食的科学搭配、食堂工作人员的管理等；

　　（三）参与养老院建设

　　1、加强养老院的外联及宣传工作，采取“走进来”和 “走出去”相结合的方针，大学生可以充分调动社会资源，采取积极联系学校、爱心单位、社会志愿者等走进养老院献爱心，壮大敬老、爱老的团队力量；同时联系辽中县的新闻媒体，将养老院的感人故事、先进典型、管理经验、社会力量的加入等宣传出去，让更多的人关注康利养老院，关爱身边的老人。

　　2、将所学的专业知识在实际中进行应用，对康利养老院设施的配备、服务管理水平、员工服务意识等等方面进行调研，写出一份有针对性的调研报告，为养老院的建设提出宝贵的建议，为养老院的发展提供理论借鉴；

　　3、通过实习，对康利养老院实际运作情况进行全面深入的了解，对养老院的建设中实际存在的问题进行反馈，及时与养老院进行沟通；

　　三、实习具体安排

　　（一）常规性工作安排

　　1、每日工作时间：上午 8：00—11：00，下午 1：30—4：00

　　2、每日对养老院及老年人例行巡查，一个大学生负责 30 余名老人，询问关爱老人，同时查看老人的卫生及健康状况、物品配备情况、养老院设施、水电的使用，每人准备一个登记册，将情况简明扼要的记录入册，如遇突发情况及时和工作人员沟通并协调处理；

　　3、每日学习护工护理过程，前几周主要是观察护理人员实际操作过程，熟悉实践操作方法及流程，实习中后期可以参与操作并协助护理员完成对特殊需要照料的老人的护理，向护工学习并提高实践操作能力；

　　4、 “康利养老院广播站”每日定时播放（可以在中午吃饭时，或者早晚），播放内容包括第一部分是音乐，舒缓老人情绪，调节老人心情；第二部分是广播内容，包括时政新闻、健康保健、生活常识等等；第三部分是娱乐互动节目，老人可以相互点播歌曲、笑话等，如果遇到老年人的生日、节日等可以为老人送来祝福；

　　（二）阶段性工作安排

　　每周三及周五休息，除了巡查需要每日坚持之外，可以根据实际情况停止广播站播报及学习护理的工作任务，临时组织或参与老人的互动活动或提供特色服务：

　　1、第一个月的主要任务：

　　（1）组织一场欢迎会，养老院领导与部分员工出席，欢迎三位新成员的到来，由养老院领导对养老院的基本情况进行介绍，让大学生熟悉工作环境，与工作人员认识，对实习期间的工作任务及目的进行介绍，大学生进行自我介绍，了解大学生的情况，结合实际完善今后工作任务及安排。

　　（2）建立养老院及老年人例行巡查制度，一名大学生负责 30 余名老人，询问关爱老人，同时查看老人的卫生及健康状况、物品配备情况、养老院设施、水电的使用，每人准备一个登记册，将情况简明扼要的记录入册，如遇突发情况及时和工作人员沟通并协调处理。

　　（3）完善健全康利养老院老人档案，了解熟悉老人的基本信息，包括姓名、性别、年龄、健康状况、性格特点、喜好、家人联系方式、生日、饮食习惯、房间号床位号等等，完善康利养老院所有老人的基础档案资料。

　　（4）建立“老人连心卡” ，内容包括养老院的领导及各部门电话、家人的联系方式、紧急情况处理方式等等内容，要求简洁、实用、方便老人随身携带等。

　　（5）学习护工护理，由于刚接触到护理老人，第一个月对大学生主要是观察护理人员实际操作过程，了解熟悉实践操作方法及流程，为日后参与护理奠定基础。（6）成立“康利养老院广播站” ，每日定时播放（可以在中午吃饭时，或者早晚），三名大学生轮流做调查员、信息员、广播员，调查员负责搜集老人关注的信息内容、调查老年人档案了解是否有老人过生日或者当日是否是节日，信息员负责搜集网络、报纸、电视等的信息结合调查员提供的内容确定播报文稿，广播员负责结合节目风格及内容选定背景音乐并明快清晰的播报出文稿内容。

　　2、第二个月的主要任务

　　（1）继续完善健全康利养老院老人档案，深入了解老人的健康状况、家人情况、性格爱好及特殊需要等等，完善康利养老院所有老人的基础档案资料，做到全面、准确、清晰、细致，档案管理要求细化、规范化，并及时更新。

　　（2）坚持执行养老院及老年人例行巡查制度，每日询问关爱老人，同时查看老人的卫生及健康状况、物品配备情况、养老院设施、水电的使用，将情况简明扼要的记录入册，如遇突发情况及时和工作人员沟通并协调处理。

　　（3）学习护工护理，这个月大学生可以逐步参与护理操作，与护工积极交流并认真学习，熟悉掌握实践操作方法及流程，为日后独立完成护理过程奠定基础。

　　（4）成立“爱心小团队” ，为老人提供特色服务，团队内部制定工作计划，定期到有特殊需要的老年人的房间，关心老人，陪老人聊天、为老人做心理疏导、给老人读报纸等，真正为老人送去关爱。

　　（5）发挥“康利养老院广播站”的作用，播放内容及形式可以更加丰富，也可以适当的增加一些娱乐互动的节目，如播报养老院互帮互助的好人好事，给老人设立有奖竞猜，老人之间可以相互点播歌曲，如果遇到老年人的生日、节日等可以为老人送来祝福。

　　（6）每个月利用周三或者周五的时间组织培训会或者交流会，院长及副院长可以通过交流会定期了解大学生学习实践的情况，也包括护工对大学生实际操作业务知识的交流、大学生对员工组织开展理论文化等方面的交流，使双方的理论及业务水平都有所提高。

　　3、第三个月的主要任务

　　（1）学习护工护理，这个月大学生可以参与操作并协助护理员完成对特殊需要照料的老人的护理，向护工学习并提高实践操作能力，可以尝试独立完成护理过程。

　　（2）坚持执行养老院及老年人例行巡查制度，每日询问关爱老人，同时查看老人的卫生及健康状况、物品配备情况、养老院设施、水电的使用，即时将情况简明扼要的记录入册，如遇突发情况及时和工作人员沟通并协调处理。

　　（3）继续发挥“爱心小团队”的作用，为老人提供特色服务，团队内部制定工作计划，创新服务方式，定期到有特殊需要的老年人的房间，关心老人，陪老人聊天、倾听老人述说，为老人做心理疏导，也可以帮助老人与家人之间沟通与联系，做好家属的思想工作，引导家人常来探望老人。

　　（4）继续发挥“康利养老院广播站”的作用，播放内容及形式可以更加丰富，也可以适当的增加一些娱乐互动的节目，如邀请养老院领导为老人送来祝福，如果有做相关工作或者对广播感兴趣的老人及护工都可以积极参与到节目播报中来。

　　（5）继续组织培训会或者交流会，提高培训会或者交流会的层次，院长及副院长可以通过交流会定期了解大学生学习实践的情况，大学生也可以如实反映自己的一些想法及见解，为个人及学院的发展实现良性互动。结合养老院的实际情况，大学生参与策划组织一场全院参与的、较大规模的传统文化学习交流会，提高思想觉悟及文化素养。

　　（6）组织一场联欢会，组织喜爱文娱活动的老人、员工积极参与，节目形式多样，包括小品、相声、诗歌朗诵、三句半等语言类节目，也包括唱歌、舞蹈等歌舞类节目，创造其乐融融的氛围。

　　4、第四个月的主要任务

　　（1）全面学习护工护理，这个月大学生可以尝试独立操作护理过程，并协助护理员完成对特殊需要照料的老人的护理，向护工全面学习护理知识并提高实践操作能力。

　　（2）坚持执行养老院及老年人例行巡查制度，每日询问关爱老人，同时查看老人的卫生及健康状况、物品配备情况、养老院设施、水电的使用，即时将情况简明扼要的记录入册，并交由领导查看，如遇突发情况及时和工作人员沟通并协调处理。

　　（5）继续组织培训会或者交流会，提高培训会或者交流会的层次，可以邀请外面专家学者来参与养老院的交流会，继续策划组织传统文化、保健知识讲座等系列学习交流会。

　　（6）尝试开展外联工作，大学生可以充分调动社会资源，积极联系学校、爱心单位、社会志愿者等来到养老院献爱心，壮大敬老、爱老的团队力量。

　　5、第五个月的.主要任务

　　（1）全面学习护工护理，这个月大学生可以根据自己学习实践情况选取固定的老人进行独立护理操作，护理过后对老人进行访谈，对实习期间所学习的实践操作能力进行检验，也在实践中找到自身的不足及努力的方向。

　　（3）继续发挥“爱心小团队”的作用，为老人提供特色服务，团队内部制定工作计划，创新服务方式，继续为有需要的老人做心理疏导，做好家属的思想工作，根据前期工作成果，继续帮助老人与家人之间建立更加紧密的沟通与联系，避免老人心灵的空虚。

　　（4）继续发挥“康利养老院广播站”的作用，播放内容及形式可以更加丰富，也可以适当的增加一些更加灵活的、人性化的、温情化的节目，如播报老人的家人对老人送来的问候与祝福，发掘并宣传护工中的敬老爱老典型人物与事迹，形成相互学习、团结友爱的良好氛围。

　　（6）加强外联及宣传工作力度，大学生可以充分调动社会资源，将几个月来学校、爱心单位、社会志愿者等来到养老院献爱心的信息，养老院护工的典型事迹、亲情化的管理方法等宣传出去，以文稿、影音等形式，联系辽中新闻媒体，扩大宣传的力度。

　　6、第 6 个月的主要任务

　　（3）继续发挥“爱心小团队”的作用，为老人提供特色服务，团队内部制定工作计划，创新服务方式，促进老人之间的关系、老人与护工之间的关系更加和谐，尤其加深老人与家人之间的紧密联系，真正让老人在养老院得到家人的关心，在这里安度晚年。

　　（4）继续发挥“康利养老院广播站”的作用，播放内容及形式可以更加丰富，最后一个月鼓励播报一些更加贴近老人的节目，让老人真切的感受到大家对他们的关爱。

　　（5）组织欢送会，通过交流会让大学生总结实习期间的心得体会，对在养老院实习所学习到的理论及实践知识和大家进行分享，提出对自己未来职业生涯的规划，也可以提出对养老院建设问题及发展方向的建设性意见，领导及护工代表针对大学生的表现进行总结表彰并为今后的发展提出意见。

服务员工作计划10

　　我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

　　从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法；树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度；知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员

　　我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的'步伐；铺台、摆台的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

　　在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

　　热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

　　迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

　　要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

　　要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

　　要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

　　责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

　　平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

　　团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

　　这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。

服务员工作计划11

　　时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意，我努力了，可是有时确没得到肯定。在这即将到来的一年就让我发挥长处，好的就让它更好，不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。

　　总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的'职责。对待每一位宾客都笑脸相迎，让他们来到酒店就有一种如沐春风，宾至如归的感觉。

　　酒店的前台是酒店的重要部门，在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指示，团结同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好了自己的本职工作。

　　新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中，为酒店创造最大价值。

　　xx年工作已近尾声，根据本区域工作实际，客情，员工工作水平，工作业绩等实际情况总结如下：

　　一、工作业绩回顾

　　本区域为8——9/F，总房量86间，从20xx年9月至12月初日均接待量54间，出租率保持较高水平，客户投诉率2%，顺利接待了中青国旅等大型团队及VIP接待

　　二、工作中不足

　　1.员工培训力度不够

　　包括洗衣培训，住人房间清洁培训，成本控制培训，设施设备管理等力度不够，造成系列事情的发生。

　　2.区域成本控制管理欠缺

　　区域领用易耗品较多，消耗量较大，没有进行成本意识相关培训，备货频率高，增加了工作量，今后会加强。

　　3.区域清洁质量水平不高

　　住房率较高，员工流动性较大，相关指导培训落后，相关配套不到位，造成清洁质量水平不高.今后会加强。

　　4.物品设施管理不周

　　包括布草丢失现象，公共区域设备保管与保养，门面油漆刮伤等管理不够深入。

　　5.没有进行安全，团队，服务意识教育

　　6.责任管理不够分明

　　7.前期区域划分不够彻底，造成部分人员责任重大，工作量相对较大，布草虽然未丢失，但是员工压力较大，后期已经进行相关处理

　　8.区域规范制度建设

　　9.无绩效考核

　　10.无奖惩制度

　　三、工作难题

　　1.工作车配备不足问题

　　工作车配备不足，房量高的情况下，员工抱怨情绪高，使用不方便，降低了工作效率及质量水平。

　　2.抹布配备问题

　　抹布较少，希望后期能够有充足的抹布。

　　3.杯具送洗及清洁

　　希望后期能够加大力度。

　　4.酒水撤出及补充

　　团队撤出及补充酒水工作量较大，酒水损失率高，丢失率高，希望后期能够有更加合理的解决方案。

　　5.实习生交接问题

　　实习生管理不够严，交接不够严谨，易造成布草丢失。

　　6.布草送洗问题

　　布草送洗较耽误时间，出现等待现象，希望有更加合理方案。

　　7.垃圾运送问题

　　8.人员固定问题

　　希望能够保持一段期限内的人员固定。

　　9.员工通道垃圾桶垃圾问题

　　经常出现将垃圾丢到垃圾袋外，垃圾多，不便处理，希望多部门配合。

　　10.收费酒水补充问题

　　补充时间较晚。

　　11.免费酒水兑换问题

　　兑换耗费时间，是否可以专人定时收取兑换。

　　12.漏查物品问题

　　漏查物品有时候无退房记录，无帐可查。

　　13.工作间门口过高问题

　　工作间门槛过高，进出工作车不方便。

　　14.中班动用交接问题

　　中班动用其他楼层物品，布草需要交接记录。

　　工作表不适用，有待改进。

　　四、今后工作计划

　　1.提高员工团队，服务意识。

　　2.加强员工相关意识，技能培训。

　　3.加强责任区域管理，强化员工责任意识。

　　4.加强布草管理。

　　5.加强成本控制管理。

　　6.继续进行计划清洁管理。

　　7.加强安全操作管理。

　　8.努力提高员工工作热情。

服务员工作计划12

　　一、公司的介绍：

　　1、让服务生了解公司的规模、体系；

　　2、让服务生知道公司的目标；

　　3、让服务生清楚公司的管理架构；

　　二、员工手册：

　　1、员工的待遇制度；

　　2、公司的规章制度；

　　3、员工的奖罚制度；

　　三、服务常识：

　　1、基本的礼貌用语、手势；

　　2、基本的站姿、坐姿、走姿；

　　3、基本的讲话姿势、语气、态度；

　　4、基本的服务规范；

　　5、卫生意识、服务常识；

　　四、酒水常识：

　　1、酒水的归类；

　　2、怎样的开酒、冲酒；

　　3、酒水、饮料的搭配；

　　五、酒水单的背记；

　　六、基本的操作模式：

　　1、怎样摆台；

　　2、怎样迎客；

　　3、怎样服务；

　　4、怎样点单；

　　5、怎样开单；

　　七、基本促销技巧：

　　1、酒水的促销；

　　2、小吃

　　3、果盘

　　4、饮料

　　八、服从工作的服务规定：

　　1、上班穿什么工作服；

　　2、怎样存取酒；

　　3、怎样开手工单；

　　4、怎样电脑点单；

　　服务促销：（情绪、情感的外部表现）

　　1、面部表情：

　　面部表情和姿态是表现情感的主要手段。人们的喜、怒、哀、乐、憎等各种情感都能通过不同的面部表情与姿态表现出来。如当消费者买到自己喜欢的商品时，会高兴的眉飞色舞或手舞足蹈；当消费者与营业员因退换商品而发生真吵时，会面色苍白或涨红了脸。在购买活动中各种复杂的心理感受、情绪变化都会通过不同的面部表情和姿态反应出来。一个优秀的营业员不仅要善于根据消费者面部表情的变化去揣摩消费者的心理，同时也要注意运用自己的表情姿态去影响消费者，沟通买卖双方的感情，促使消费者的情感向积极的方向发展。

　　2、声调表情：

　　人们说话的语调、声音强弱与速度的变化，往往反映出情感的变化。一般来讲，快速激昂的语调体现了人的热烈、急躁、恼怒的情感，而低沉、缓慢的语调则表现人的畏惧、悲哀的情感。往往同一语句，由于说话人的音强、音速、音调上的差别而表达出不同的情感。例如：在商店里购物时，同样会遇到这样一句话“您买什么”由于语调的强弱和速度的不同，可以反映出亲切、真诚的情感，但也可以表现出厌烦、冰冷的情感。

　　3、动作表现：

　　表现明显的有呼吸器官、排泄系统和循环系统的变化。一般情况下，当消费者购买衣物时，遇到其满意的商品时，常常表现出点头、赞口不绝、跃跃欲试的动作，反之则不屑一顾、匆匆而过。当消费者看到寻觅多时的商品时，往往呼吸、心跳、脉搏加快。

　　消费者的主要气质类型

　　心理学家对气质进行了研究，提出各种气质学说：血型说、体型说、激素说、体液说、高级神经活动说。后两种学说具有典型意义。

　　气质类型测试量表

　　指导语：下面60道题，可以帮助你大致确定自己的气质类型，在回答这些问题时，你认为很符合自己情况的，在题后面记2分，比较符合的在后面记1分，介于符合于不符合之间的记0分，比较不符合的及—1分，肯定不符合的记—2分；

　　1、做事力求稳妥，不做无把握的事；

　　2、遇到可气的事就怒不可遏，想把心里的话全部说出来才痛快；

　　3、宁肯一个人做事，不愿很多人在一起；

　　4、到一个新环境很快就能适应；

　　5、厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪音、危险的镜头等；

　　6、和人争吵，总是先发制人，喜欢挑衅；

　　7、喜欢安静的环境；

　　8、善于和人交往；

　　9、羡慕那些能克制自己感情的人；

　　10、生活有规律，很少有违反作息制度；

　　11、在多数情况下情绪是乐观的；

　　12、碰到陌生人觉得很拘束；

　　13、遇到令人气愤的事，能很好的克制自我；

　　14、做事总是有旺盛的精力；

　　15、遇到问题常常举棋不定，优柔寡断；

　　16、在人群中不觉得过分拘束；

　　17、情绪高昂时，觉得干什么都有趣，情绪低落时，又觉得干什么都没意思；

　　18、当注意力集中于一件事时，别的'事很难使我分心。

　　19、理解问题总比别人快；

　　20、碰到危险情境时，常有一种极度恐惧感；

　　21、对学习，工作、事业怀有很高的热情；

　　22、能够长时间做枯燥、单调的工作；

　　23、符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干

　　24、一点小事就能引起情绪波动；

　　25、讨厌做那种需要耐心、细致的工作；

　　26、与人交往不卑不亢；

　　27、喜欢参加热烈的活动；

　　28、爱看感情细腻、描写人物内心活动的文艺作品；

　　29、工作、学习时间长了，常感到厌倦；

　　30、不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干；

　　31、宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语；

　　32、别人说我总是闷闷不乐；

　　33、理解问题常比别人慢些；

　　34、疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作；

　　35、心里有事宁愿自己想，不愿说出来；

　　36、认准一个目标就希望尽快实现，不达目的，誓不罢休；

　　37、学习、工作一段时间后，常比别人更疲倦；

　　38、做事有些莽撞，常常不考虑后果；

　　39、老师或师傅讲授新知识，新技术时，总希望他讲慢些多重复几遍；

　　40、能够很快忘记那些不愉快的事情；

　　41、做作业或完成一件工作总比别人花的时间多；

　　42、喜欢运动量大的剧烈体育活动，或参加各种文体活动；

　　43、不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上去；

　　44、接受一个任务后，希望能把它迅速完成；

　　45、认为墨守成规比冒风险强些；

　　46、能够同时注意几件事物；

　　47、当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来；

　　48、爱看情节起起伏跌宕、激动人心的小说；

　　49、对工作抱认真严谨、始终一贯的态度；

　　50、和周围人的关系总是相处的不好；

　　51、喜欢复习学过的知识，重复做已掌握的工作；

　　52、希望做变化大、花样多的工作；

　　53、小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚；

　　54、别人说我“语出伤人”，可我并不觉得这样；

　　55、在体育活动中，常因反应慢而落后；

　　56、反应敏捷，头脑机智；

　　57、喜欢有条理而不甚麻烦的工作；

　　58、兴奋的事常使我失眠；

　　59、老师讲新概念，我常常听不懂，但是弄懂以后就很难忘记；

　　60、假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落；

　　确定气质类型的方法

　　1、将每题得分填入下表相应的得分栏；

　　2、计算每种气质类型的总得分数；

　　3、确定气质类型

　　A、某种气质类型如果得分均高出其他3种4分以上，则可定为该气质类型；如果该气质类型得分超过20分，则为典型型；如果得分在10——20分之间，则为一般型；

　　B、两种气质类型得分接近，差异低于3分，而且又明显高于其他两种4分以上，可定为该两种气质类型的混合型，如（多血质——黏液质）（胆汁质——多血质）的气质类型；

　　气质类型得分表

　　不同气质类型的购买行为特点

　　气质与购买行为

　　不同的气质类型会直接影响和反映消费者的消费行为，使消费者表现出不同的行为方式和特点，主要表现在以下3个方面：

　　1、主动型和被动型

　　在制定购买决策时，胆汁质和多血质类型的消费者往往会主动与售货员进行接触，积极提出问题并寻求咨询。果断的做出决定并实施购买。黏液质和抑郁质类型的消费者则比较消极被动，通常要售货员主动进行询问，显得犹豫不决；

　　2、果断型和理智型

　　在购买过程中，胆汁质和多血质的消费者易受一时冲动、兴趣和偏好的左右，而不过多的考虑产品的内在属性，他们追求新颖，易受广告宣传、购买环境的影响，一旦见到自己满意的商品，会迅速实施购买，而不愿花费太多时间去比较选择；黏液质和抑郁质的消费者比较冷静，能够对产品的内在和外在属性进行仔细比较和分析，理智的做出购买决定，并且善于控制自己的情绪，不易受外界因素的干扰；

　　3、敏感型和粗放型

　　在购后体验方面，胆汁质和多血质的消费者不太敏感，他们不太注意产品使用中的心理感受，即使是对产品的某方面不太中意，也不太会产生很差的情绪，表现出一定的程度的容忍和粗放。黏液质和抑郁质的消费者则十分注重购买后的消费体验，他们的心理感受敏感而深刻，在产品使用中遇到不满意时，他们往往会做出强烈的反应；

　　4、值得一提的是，上述4种类型是气质的典型形态，在现实生活中，气质的类型多处于中间型和混合型，但每个人都有不同的表现，体现了特殊性，了解不同消费者的气质类型、差异及其对消费行为的影响，对于营销人员来说是十分必要的。在现实经销活动中，营业员可根据消费者的行为判断其性格类型，并采取相应的接待方式。更好的满足消费者的需求；

　　对不同性格消费者购买行为的营销策略

　　1、对待选购快和慢的消费者的策略。消费者选购商品的速度有快有慢。一般来讲，对慢性的消费者，营业员不能因为他们选购商品时间长就沉不住气，更不能急躁，显出不耐烦的表情；对急性消费者，营业员对他们没有经过充分思考匆忙做出的决定应谨慎稳重，适度提醒，防止他们后悔退货；敏感性的消费者，对需要购买的商品的性能和特点早已心中有数，有必要的准备，对产品的要求很高。营业员应根据他们的要求，需要买什么就拿什么，不要多介绍商品的性能和特点；

　　2、对待言谈多和寡的消费者的策略。在购买活动中，有的消费者爱说话，有的则沉默寡言，对爱说话的消费者，营业员应掌握分寸，多用纯业务语言，多讲营销行话，避免言语冲突；对沉默寡言的消费者，营业员要根据其不明显的举动、面部表情和目光注视方向等因素，摸清他们挑选商品的重点是放在商品质量上，还是放在商品价格上，或是放在商品花色外观上，用客观的语言来介绍商品。这样，就会使营业员和消费者很快找到共同语言，促使购买行为尽快实现；

　　3、对待轻信和多疑的消费者的策略。轻信型的消费者对商品的性能和特点不太了解，营业员应主动帮助他们出主意，检查和查证商品的质量，不要弄虚作假；对多疑的消费者，主观意愿很强烈，对他人的意见有排斥感，应尽量让他们自己去观察和选定商品；

　　4、对待积极和消极的消费者的策略。购买行为积极的消费者深知自己要买什么、购买意图清楚明确，行为举止和语言表达明确，营业员应主动和他们配合，促使其购买行为迅速实现；购买行为消极的消费者，没有明确的购买目标，是否成交，在很大程度上取决于营业员能否积极、主动、热情的接待他们，激发他们的购买热情，引发他们的购买行为；

　　5、对待不同情感的消费者的策略。对待不爱交际的消费者，营业员应注意语言语气，不能随便开玩笑，否则他们会难以接受；对待腼腆的消费者，营业员不要看不起他们，以免伤害他们的自尊心；对温厚的消费者，营业员应主动向他们介绍商品，为他们选择适合需要的商品；

服务员工作计划13

　　酒店的生意很大程度取决于服务水平高低，毕竟谁也不会掏钱来看人脸色。如何做好酒店服务员的培训呢?来看看范文档为大家整理的酒店服务员培训计划吧!更多酒店服务员培训计划尽在范文档工作计划栏目，敬请关注!

　　作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。

　　先列一个提纲:

　　第一课:首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。

　　第二课:了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务意识服务理念。

　　第三课:员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

　　第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

　　第五课;餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。

　　第六课:规范礼貌用语及操作程序。

　　第七课:楼面部接待过程(详细讲解)。

　　第八课:对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。

　　第九课:席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。

　　第十课:预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台

　　第十一课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

　　第十二课:如何成为一名出色的服务员。

　　第十三课:厅房服务的详细程序。

　　第十四课:问题解答。

　　第十五课:及消防知识。

　　员工仪容仪表

　　规范礼貌用语及操作程序

　　1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ”

　　2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生，这是我们的菜牌。 ”然后询问客人: “您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求:语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

　　3.服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!”

　　4.拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

　　注意事项:

　　A善于观察分清谁是主人。

　　B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

　　C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。 ”

　　D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

　　5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求:冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意:茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食

　　6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

　　7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问: “先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

　　8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

　　9.斟酒要求。

　　A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站以微微弯腰的姿势。

　　B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序:先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

　　C.斟酒规格:啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)

　　D.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

　　11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注:上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

　　12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

　　13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

　　15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

　　16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的.把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说: “**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。 ”

　　17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹在客人的右边把收银夹打开说: “**先生/小姐，谢谢(多少)钱。 ”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

　　18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

　　19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理现常重新布置环境，恢复原样。

　　迎送员岗位职责：

　　1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

　　2、接受客人的临时订座。

　　3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

　　4、仪容整洁，不擅离岗位。

　　5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

　　6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施地方的问题，收集分享相关意见，并及时向餐厅主管反映。

　　7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐

　　8、保证地段卫生，做好一切准备。

　　9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

　　服务员岗位职责：

　　1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

　　2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

　　3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

　　4、仪容整洁，不擅自离岗。

　　5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

　　6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作办法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

　　跑菜员岗位职责：

　　1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

　　2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

　　3、啦解菜式的特点、名称和服务形式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

　　4、啦解结帐形式，妥善保管好订单，以便复核。

　　5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

　　6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热水平等。

　　7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序

　　散餐操作程序

　　(一)、散餐服务要求

　　1、啦解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。

　　2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等

　　(二)、开餐前的检查工作

　　1、参加班前例会，听从当日工作安排。

　　2、检查仪容仪表。

　　3、台面摆设：

　　餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

　　4、台椅的摆设：

　　椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

　　5、工作台：

　　餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

　　6、检查花草。

　　7、检查地面。

　　(三)、迎接客人

　　1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右)

　　热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?”

　　把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单

　　语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

　　2、餐厅服务员

　　(1)站立迎宾

　　在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

　　(2)拉椅让座

　　服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。

　　(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

　　(四)餐中服务

　　从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。

　　2、增减餐具

　　3、斟茶：

　　将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

　　4、落餐巾、脱筷套：

　　将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

　　5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

　　6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。

　　7、点菜：

　　介绍菜式

　　在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗?”

　　“先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。

　　推销钦品：

　　同菜式推销。

　　点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。

　　8、收回菜单、酒水单：

　　由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

　　9、下订单：

　　下订单时，第一联交收银员;第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。

　　10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

　　11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。”

　　13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

　　各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。

　　14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些哪些。

　　15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

　　16、巡台：⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

　　⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。

　　⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。

　　17、收撤菜碟餐具：

　　菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

　　18、上热茶：

　　提供茶水服务(用盖碗茶)。

　　19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

　　20、递上小毛巾`

　　21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

　　22、拉椅送客：

　　向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。

　　一、培训目的这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素质及技能

　　二、培训对象：培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工

　　三、培训内容：知识..

　　培训要求

　　一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。

　　二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

　　三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

　　四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

　　培训时间60分钟

　　15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}

　　15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

　　30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}

　　领位礼貌用语：

　　一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

　　二、贵宾几位，有预定的房间吗?

　　三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?

　　四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?

　　五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?

　　六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

　　七、楼层接待贵宾几位!

　　八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

　　九、贵宾您好，您的房间这边请。

　　十、您的房间到了，祝您玩的愉快。

　　VT对客语言：

　　A,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?

　　B1.五位给我安排个房间.

　　B2.有房间211在哪?

　　A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?

　　{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}

　　A贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.

　　A X楼层接待贵宾几位?

　　C收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的愉快!

服务员工作计划14

　　新的一年即将来临，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们再努力，明天会更好。

　　有好多人说我变了，我相信。我真的.很不如意，有好多好多的事压着我，我的生活，情绪都是一团糟，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样?我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，我没了我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。

　　经历了那么的事，我从中学到了好多，我现在很好，有工作、有勇气、有你们大家，我很在乎你们，我身边的每一个人，我们永远都是朋友，人们说，家家有本难念的经，你们也有你们的经历，讲出来让我们分享，我们互相学习，一起进步，未来属于我们。

　　关于明年，我的计划是：

　　1、认真做好每一天的每一项工作。

　　2、认真学习仓储知识，努力考试晋升。

　　3、利用休息时间进行计算机培训。

　　4、多学习其他东西，充实自己。

　　6:00-6:30起床，整理个人卫生

　　6:30-7:00做早餐

　　7:00-7:30协助小孩起床、晨读

　　7:30-8:30送小孩上学，买菜

　　8:30-11:30清洁卫生，洗衣服

　　11:30-12:00做午饭

　　12:00-12:30午饭，收拾餐具

　　12:30-14:00午休(督促小孩养成午休习惯)

　　14:00-16:00按计划分区域进行卫生清洁

　　16:00-16:30准备晚餐

　　16:30-17:30接小孩回家及督促小孩完成作业

　　17:30-18:00做晚餐

　　18:00-17:30晚餐

　　19:00-19:30餐具清洗，厨房清洁整理

　　19:30-20:30安排小孩洗澡，整理学习用品，提醒预习、阅读等

　　20:30-21:00衣服整理、熨烫

　　21:00-21:30当天垃圾清理，门窗、水、电、气检查

　　21:30-22:30洗澡，就寝

服务员工作计划15

　　一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

　　过去的一年我完成了以下工作：

　　1、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。

　　为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。

　　自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

　　2、开源节流，降本增效，从点滴做起。

　　客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：

　　①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用。

　　②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

　　3、为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。

　　从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的`问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。

　　我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

　　4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。